The financial value of Corporate Reputation Management

¿Cómo se mide el retorno de la inversión en Social Media?

SOCIAL MEDIA ROI -Primera parte.
El desarrollo de los medios sociales o la Web 2.0 es tan reciente que los indicadores clave de rendimiento para calcular el retorno de la inversión aún están en discusión.
Cuando se invierte se espera un retorno.
-Se espera que la devolución sea mayor que el monto que se invirtió en un plazo determinado.  La parte difícil en marketing es relacionar directamente la inversión con las ventas obtenidas gracias a la misma.
-También tenemos el objetivo de reducción de costos. Aunque no se esté produciendo dinero, puede que se estén reduciendo costos de apoyo, este es también un camino hacia un mayor retorno de lo invertido. (Por ejemplo si se lograra reducción en la actividad de los servicios de call centers gracias a las explicaciones desarrolladas en un sitio Web)
SOCIAL MEDIA ROI:
-Un grupo de autores argumenta que el mismo no se puede calcular
-Otros pensadores proponen la medición de lo intangible, los aspectos sociales, el IOR (por ejemplo  Johana Cavalcanti, que le da la vuelta al ROI (Return of Investment) y lo convierte en IOR (Impact of Relationship) considerando algunos parámetros tales como autoridad, influencia, participación y tráfico. Para el IOR las variables son tiempo (personas trabajando la identidad online) y herramientas tecnológicas (objetivos sociales); sin descartar la utilización de ROI. –

-Influenciador,(http://www.influenciador.net/influenciador/social-media-roi/) trae por ejemplo el concepto de EARNED MEDIA, es un concepto que representa el valor real de una acción en medios sociales. Para entender que significa podemos hacer el siguiente razonamiento. EARNED MEDIA es el equivalente en boca de otros de nuestras propias acciones“ EARNED MEDIA es el valor del contenido generado por terceros valorado como si lo hubiésemos generado nosotros mismos y como resultado de nuestras acciones”. Por ejemplo, si nos cuesta 30 euros la hora por escribir un artículo y con se artículo obtenemos 3 artículos generados por nuestros públicos, obtendríamos 90 euros de earned media.
– El hecho de haber conseguido mil seguidores no significa que se venderán 1000 productos más. Un fan no es un objetivo de un negocio. Sin embargo, la interactividad lograda sigue siendo la gran ventaja de los medios sociales –también puede ser esto fuente de problemas para una empresa al encontrarse con comentarios negativos-.
-ROI. (Medición en dinero, concepto de tipo financiero) -Quizás la manera más eficiente de lograr conocer el incremento en ventas directamente relacionado al desarrollo de estrategias online sea la implementación de iniciativas que permitan rastrear cuidadosamente las ventas generadas en social media como por ejemplo con cupones de descuento disponibles en Facebook o a través de una única y exclusiva página con ofertas para seguidores en Twitter que brinde códigos de descuentos en promociones instantáneas por un tiempo determinado. ¿Cuántos cupones fueron impresos? ¿Cuántos fueron presentados en nuestras tiendas?
-También se puede realizar un análisis de tipo gráfico con las ventas realizadas un año antes de la implementación de la estrategia en redes sociales e ir monitoreando los cambios en los mismos meses de un año posterior para ir viendo la evolución de las ventas y tener una idea del crecimiento general en términos de cambios positivos o negativos en imagen de marca y prestigio logrado.
-Se pueden implementar encuestas para preguntar a los clientes específicamente el motivo de realizar negocios con la empresa o la forma en que se enteró de una promoción.
-Tratar de identificar la cantidad de clientes y nuevos clientes por mes y ver su evolución (ojo clientes, no seguidores).
-Tratar de identificar a los clientes valiosos. Como no todos los clientes son solventes o rentables. Se  puede tratar de identificar aquellos clientes actuales que proporcionan un efecto mediático importante. El valor social de un seguidor en el nuevo Marketing derivaría de su capacidad para influir en las decisiones de otros individuos.
-Costos: recursos humanos (creación de contenido, profesionales capacitados y con conocimientos de las herramientas, con una estrategia pensada para la comunicación en comunidades o redes sociales y además, con un vasto conocimiento del “producto” que se quiere vender; tecnología (costo de conexión), tiempo insumido (horas por día, el tiempo no es gratis), descuentos otorgados, premios dados, etc. Tratar de determinar si se han disminuido costos de algún tipo como ayuda o soporte a través de Call Centers o ahorro al no usar otro tipo de publicidad. Incluso se suelen generar audiencias a través del pago por comentarios en blogs ya posicionados, que sean favorables a un producto. Ver el costo de edición de videos virales.
En caso de entrar en las redes:
-No enfocar los esfuerzos sólo en los medios sociales, integrando de ser posible los conocimientos adquiridos en las redes a las necesidades de información en los distintos departamentos de la empresa.
-Recordar optimizar todos los elementos de la mezcla de marketing (producto adecuado a las necesidades del cliente, promoción en los medios que logren mayor llegada para una adecuada recepción del mensaje por parte de la audiencia objetivo, precio en balance relacionado al valor percibido por el consumidor, y plaza en relación a la mejor forma de comerciar o acercar el producto o servicio al cliente)
Valor del social media
-No debemos olvidar los beneficios extra del uso de las redes que lo diferencian de otro tipo de medios tales como posibilidad de mejorar el servicio al cliente gracias a la obtención de valioso feedback.

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Social Marketing Analytics: social-marketing-analytics?from=fblandinghttp://www.slideshare.net/jlovett/social-marketing-analytics?from=fblanding

– The financial value of Corporate Reputation Management.

*  10 ways to measure social media for business.

*7 Free Reputation Management Tools to Add to Your Arsenal (ereleases.com)

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